曹茜茜

近日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行。论坛发布《2024年全国政务热线服务质量评估指数》，湖南入选全国政务热线服务质量评估指数TOP10名单，排名第7。

“12345”热线，一头代表党和政府，一头联系千家万户，是“民有所呼”的重要窗口，是政府关注民生、倾听民意、科学决策的重要平台。今年以来，全省多家单位针对群众关心的“渐进式延迟退休”“高效办成一件事”等热点诉求开启政策解释和专题答疑，邀请各级党委和政府部门领导、人大代表等参与“领导接听日”活动。湖南热线服务质量居全国前列，标注着全省加强服务型政府建设的脚步，映照出服务市场主体和解决人民群众“急难愁盼”问题的成效，也彰显出政民沟通互信的重要作用。

热线“一根线”，串联民生“万条线”。让诉求“事事有回音，件件有回复”，是“12345”热线工作的目标。以长沙市为例，今年上半年，市政务热线共受办来电来信201.3万件，在线办结率74.2%，回访满意率94.3%，问题解决率83.7%。这无疑是“12345”热线的成功之处。但也应看到，有些人提出“超纲”“越界”诉求，甚至把热线当成“许愿池”，这不仅有损其严肃性和权威性，甚至可能导致需要迫切解决的问题被延误。

生活很复杂，行政很繁琐。指望一条“12345”热线包揽所有事务，显然不切实际。将“12345”热线置于当下进一步全面深化改革的语境中，就能发现热线面临的痛点和难点，其实正是改革的突破口和发力点——如何找到积极回应合理诉求和及时剔除不合理诉求的平衡点？如何通过“解决一个问题”从而“解决一类问题”？

去年9月，岳阳市“12345”热线收到某超市负责人来电，反映营业执照办理难问题。相关部门现场勘察后，当即开辟“绿色通道”，这位超市负责人现场领取了营业执照。之后，岳阳市举一反三，建立涉企诉求“三色”工作法，为企业办证解难题。对于城市治理和基层治理而言，“12345”热线是个巨大的信息宝库。时刻奔着解决问题去，不断在困境中实现升级迭代，就能让好的平台方持续发挥大作用，助力实现更好的发展。

（原载《湖南日报》）