本报讯（本报通讯员）“感谢你们的热情帮助，让我充分感受到张家界对于游客朋友的温情。”这是今年6月游客徐先生收到退款后，向张家界市旅游纠纷人民调解委员会表达的感激之情。

据了解，徐先生一行6人通过微信协商参加由某旅行社组织的“张家界+天门山2日游”散拼团，因二次收费与旅行社产生纠纷。行程结束后，徐先生要求旅行社退还650元/人。旅行社认为已经按照合同约定履行完成，徐先生要求退费无合理依据。最后，徐先生联系了张家界市旅游纠纷人民调解委员会申请调解。

在受理了这起纠纷后，张家界市旅游纠纷人民调解委员会随即派出调解员进行线上访谈了解情况。经调查了解证实徐先生所述情况属实后，调解员便与公司代表进行沟通。在多次沟通和协商后，公司表示愿意退款。调解员与徐先生和旅行社两边进行沟通、确认，最后双方无其他争议，自愿达成和解，成功化解这起旅游纠纷。

随着旅游业的发展，旅游纠纷投诉不断增多，司法需求也不断增加。张家界作为世界知名旅游城市、湖南的旅游龙头，一直在探寻为游客服务的最优机制，并敢于先行先试。

2021年6月，经省司法厅同意，市司法局批复成立旅游行业纠纷调解机构——张家界市旅游纠纷人民调解委员会。此做法为全国首创，为旅游者和旅游经营者及从业人员快捷解决涉旅矛盾纠纷提供了路径。目前，市旅调委有旅游专业性的人民专职调解员5人，兼职调解员9人，调解员队伍涵盖旅游全行业以及专业律师。

“当前我们率先使用湖南省司法行政基层工作管理系统，对接使用了该系统‘在线视频调’功能，双方当事人可以直接通过在线视频沟通，提供证据材料和签字，在处于不同时间、空间的情况下也可以调解。”市旅调委委员、专职调解员熊春明介绍。

近几年来涉旅纠纷呈现跨地域化、涉案价值小额化、涉及关系复杂化以及纠纷主体群体化的特点。“在线视频调”的启用，为调解工作带来了极大便利，快速提升了调解效率，降低了调解成本。

为方便游客，市旅调委设置了专门的热线电话，24小时全天候为游客服务，并通过对接行业主管部门，将电话号码在每一份旅游合同中公布，直接为游客服务，解答游客疑问。市旅调委还利用节假日旅游高峰期，在主要景区景点集散中心值班值守，靠前化解矛盾纠纷，现场解决游客疑难问题。

据统计，张家界市旅游纠纷人民调解委员会自成立以来，共接到各类涉旅咨询21632人次，受理涉旅纠纷调解申请443件，调解成功399件，成功率90%以上，涉及旅游企业136家3896人次，涉及金额800多万元。市旅调委已办结的案件受到广大旅游者、涉旅企业和人员的广泛好评，收到口头感谢259次，书面感谢25封，锦旗19条。