全媒体记者 宋美慧
以“投诉不出景区”为目标常态化开展景区景点巡逻防控、开通涉旅纠纷绿色通道实现“最短30分钟审结”、全面落实“30天无理由退换货”承诺制度、将普法宣传与非物质文化遗产融合……
2023年5月26日，我市召开“铁腕治旅”推进大会，动员全市上下持续深入开展“铁腕治旅”，紧盯旅游市场各类顽疾，重拳出击，以市场整治倒逼服务转型，不断提升旅游治理体系和能力现代化水平，努力打造“5A级的法治名片”。
一年已过，时下的张家界，市场乱象和突出问题大幅减少，投诉率较整治前环比下降70%，游客体验感和满意度显著提升。在近期文旅部公布的2023年全国文化和旅游市场管理创新典型案例中，我市“铁腕治旅、重拳出击，持续优化湖南张家界旅游市场消费环境”成功入选十佳案例。
可以看到，我市“铁腕治旅”已取得阶段性成效。
“法治之光”叫响“张家界风景独好”
“张家界真是山美水美人更美，武陵源的法官让我在这异地他乡不仅感受到公正高效，也感受到了人情温暖。”来自江苏的魏女士竖起大拇指说道。
4月17日，在国家首批4A级风景区黄龙洞门口，魏女士一家在排队进入景区时遭遇外国游客插队，遂提出异议，双方情绪激动发生争执，魏女士的手链被扯断，家人也受到了伤害。混乱中，魏女士拨通了武陵源区人民法院旅游速裁法庭的电话，区法院刘法官迅速奔赴现场。最后经法官协调，由外国游客所在的旅行社赔偿魏女士人民币3000元。
窥一斑而知全豹，魏女士的案例正是我市铁腕治旅成果的缩影。铁腕治旅行动以来，我市不断积极探索“法治+”旅游融合发展新路径，健全依法治旅体系，提升综合施治“精准度”。
深入推进地方立法。我市出台全国首部全域旅游促进条例，制定并严格落实《关于为全域旅游建设提供司法服务保障的指导意见》《关于进一步加强旅游速裁工作的指导意见》《张家界市旅游市场管理规定》等法律法规，建立健全涉旅矛盾纠纷化解职责和管辖机制、专项整治督办机制，推动依法治旅从规划到产业、从景区到城区、从上游到下游、从游客居民到企业主体等全面覆盖。
与此同时，我市深入推进旅游综合执法体制改革，在全国率先建立旅游速裁法庭，在全省率先成立旅游警察支队，协同推进市县两级旅游警察、旅游法庭、旅游检察工作室建设，配齐配强各级旅游市场监管执法队伍，创新设计“1+4+N”涉旅纠纷调解处理工作机制，加强涉旅职能部门协调联动、快处快办，开展重点时期和时间节点联合执法，及时化解涉旅纠纷。
一年来，我市共办理涉旅刑事案件3起，抓获犯罪嫌疑人24名，采取刑事强制措施7人，移送起诉6人；办理涉旅行政案件321起，行政处罚343人；办理追客赶客类案件242起，行政处罚264人；办理使用假证类案件79起，行政处罚79人；查处旅行社门市部9家。
上下“一盘棋”坚持“动真碰硬”
“以游客为中心不能仅仅喊在口头上，对乱象要敢于亮剑、敢于斗争。”显然，张家界铁腕治旅既不是形式主义，也不是雷声大雨点小的空喊口号，而是一场与旅游市场乱象真枪实干的较量，这背后是我市举全市之力，重拳整治旅游市场、维护张家界旅游“金字招牌”的强大决心和坚定信心。
自铁腕治旅开展以来，我市印发《张家界市深化“铁腕治旅”行动方案》，市委书记、市长挂帅，市委、市政府分管领导牵头，成立市委主要领导任组长的市委旅游工作委员会，行业部门、区县各司其职、协作配合，分行业、分层级推进，建立健全定期议事、综合协调、督查考核等制度机制，推动涉旅纠纷化解责任压实到属地、明确到部门、传导到基层，全市形成了“一盘棋”工作格局。
铁腕治旅，“铁”如千钧。我市瞄准旅行社经营行为，修订《张家界市旅行社旅行社行业“红黑榜”管理办法（试行）》，通过加强信用监管、推行强制退出等举措，促进旅行社经营行为不断规范。一年以来，已组织全市689家旅行社和分公司签订守法诚信经营和安全生产承诺书，共组织旅行社及门市部检查860多家次，约谈旅行社241家次，关停一码行端口220家次。
一年来，张家界约谈涉嫌违规宣传，发布“不合理低价游”产品信息的抖音主播及所在旅行社负责人11批次121人，封禁直播账号25个，发布《涉张家界旅游营销平台直播账号黑榜名单》3期，下架低价虚假宣传信息相关视频9个；严格落实“30日无理由退货”，全市购物场所共办理退货3587件，退货金额1472.68万元。
通过加大路面查处力度、强化监控平台抽查、加强联合执法整治等措施，旅游客运整治有力有效。共动态监控抽查车载购物54986辆次，查处车载购物90起，暂停办理车辆包车标志牌336辆次。处理投诉640件，查处案件672起，处罚没款171.36万元，通过重处严罚，加强了旅游客运整治。
通过健全机制建设、实施“清零行动”，涉旅投诉处理富有成效。开展深化“铁腕治旅”行动以来，共受理涉旅投诉3738件，12345热线交办涉旅投诉办结率达97%，清理了历史积压，提高了游客满意率。
“全市上下要深入发动、迅速行动，以雷霆之势让张家界旅游市场环境像张家界风景一样‘山清水秀’，让来张海内外游客在张家界游得放心、舒心、开心！”2023年5月26日“铁腕治旅”推进大会上，张家界向全世界游客做出的承诺，如今已逐步成为现实。
从顶层设计，到一线执法，再到宣传发动，多管齐下，张家界旅游营销秩序明显好转。数据显示，2023年全市旅游人次达4200万人次、收入700亿元，比上年度分别增长105.3%、154.4%；今年上半年，全市共接待国内外游客2064.47万人次，同比增长9.28%；实现旅游总收入288.79亿元，同比增长14.29%。其中接待国内游客1973.32万人次，同比增长5.21%，国内旅游收入271.08亿元，同比增长8.22%。接待入境游客911530人次（位居全省第一），同比增长569.17%，实现入境旅游收入24703.1万美元，同比增长673.55%。入境客源市场接待量排前5位为韩国、马来西亚、泰国、越南、新加坡。
“要坚决咬定‘打造放心旅游、舒心旅游世界一流旅游目的地’目标不变，保持抓好旅游市场乱象整治的决心不变，保持高压整治态势不变，持续发力、久久为功。”6月18日，我市召开深化“铁腕治旅”行动工作年度总结暨工作推进会，市委书记刘革安再次要求：“继续以更加明确的目标、更加有力的举措、更加务实的行动，坚决打赢深化‘铁腕治旅’行动这场攻坚仗持久仗，让张家界在旅游发展的市场之争、环境之争、品质之争上走在全国前列，为当好湖南旅游龙头、加快建设世界一流目的地作出新的更大贡献，努力实现张家界旅游发展新的腾飞。”