全媒体记者 鄢渊
“放下身段，用心服务！”即将迎来退休时光的王勋兵，回顾自己在武陵源景区旅游质监领域的30多年工作经历，只用了简洁的8个字。
大道至简，知易行难。在一年365天无休、24小时服务游客的“旅游110”岗位上，更难。同事们曾经给老王算了一笔账，从1992年至今，他累计加班加点时长超过20000个小时，没有假期，没有加班工资，他却甘之若饴。
常年坚守服务游客一线，老王不仅是单位的业务骨干，还成为张家界市旅游质监领域的行家：他是“平安满意在张家界”工作首届先进个人，连续多年荣获全区先进个人，荣立区政府三等功一次。
“张家界是闻名世界的旅游胜地，要让游客满意，要把他们当作亲人对待。”老王的多年坚持，源于一份对家乡绝美山水的热爱，源于那份擦亮张家界金字招牌的责任。
1985年，22岁的王勋兵来到当时的索溪峪景区管理处第一招待所工作，从此便在武陵源这片风光旖旎的旅游热土上扎下了根。1992年，武陵源景区旅游总公司成立，下设摄影公司、旅行社等分支机构，王勋兵到其下设的导游管理服务公司担任稽查队长，正式开启了自己的旅游质监生涯。
“刚开始是公司，却担负着旅游市场检查、投诉处理、行政处罚等职能，后来变成了导游管理站，再到旅游质监所，政企分离，管理逐步规范。”王勋兵介绍，九十年代武陵源区不断加大对旅游产业的投入和管理力度，并挂牌成立了湖南省第一个县（区）级旅游质检所，到2019年武陵源区文化旅游广电体育局挂牌，文化市场综合行政执法大队成立。从稽查队长、导游管理站副站长、旅游质监所副所长，到如今的执法大队副大队长，老王的身份多次改变，不变的是他坚守的旅游质监事业。
在旅游产业野蛮生长的年代，旅游管理也是“摸着石头过河”。回想起那段时光，老王印象最深的便是在武陵源景区里走过的路、蹚过的溪，当时的旅游交通没有如今这么便利，在近5000公顷的山岳景区内执法，日行十几里路是家常便饭。导游群体一直是张家界旅游服务的中坚力量，但也存在良莠不齐的情况，从起初3个人的稽查队管理一两千名导游，到如今16人管理一万多人的导游队伍，劳动强度之大可想而知。忙碌的年份，老王和同事们甚至除夕、春节都待在景区，直到正月十五才能回家。
武陵源区举全区之力发展旅游，“5618331”24小时旅游服务热线从导游管理服务公司设立便延续至今，数十年如一日，被誉为有诉必应的“旅游110”，已经成为张家界优质旅游服务的一张名片。守护这张名片的，便是武陵源区旅游质监所。老王告诉记者，曾有同事因照顾生病的孩子半夜漏接一个热线电话而被全局通报批评，这份工作责任重如山。如今，武陵源区旅游质监所“变身”文化市场综合行政执法大队，是张家界市两区两县人员最少的大队，因为地处张家界核心景区，却也是行政处罚最多、服务游客量最大的大队，甚至会受理很多跨区域涉旅案件。即便如此，每年处理海量案件，却没有产生一起行政复议上诉，处理完结的游客重大投诉事件和突发事件，没有一起事后反弹，游客回访满意度达100%。这支队伍连续三年获评全省依法办事示范窗口单位，获评全省旅游质监工作先进单位。
“面对游客投诉，有气就得受着，要把他们当作亲人一样关怀！”多年的一线经历让老王积累了丰富的涉旅投诉处理经验，“用心服务游客”是他恪守的首要原则，老王始终坚信，游客是来散心而不是扯皮的，服务到位才能解决纠纷。他总是先晓之以情，然后才是动之以理，依法依规加以处理。面对损害游客利益的不法行为，老王零容忍；面对用餐口味之类的小纠纷，面对游客的负面情绪，老王总是耐心疏导解决。拥有缜密细致的工作作风、公平公正的处理方式、循循善诱的沟通技巧，老王总是令游客如沐春风。“我们代表着政府，代表着张家界旅游的形象，一旦介入纠纷，就要用心服务直至游客满意，不能让问题走出张家界。”30多年来，老王一次又一次化解危机，令万千游客满意而归的同时也和他们结下了深厚友谊。为了感谢他的周到服务，曾多次有游客递上数千元红包致谢，却被老王一一婉拒。多年来，老王所在的这支队伍为游客挽回经济损失以千万元计。
2023年，张家界举全市之力开展“铁腕治旅”，武陵源区文化市场综合行政执法大队成为这场战役的攻坚队，年届退休的老王依然冲在一线，和同事们通宵达旦处理案件，高效高质完成任务。自“铁腕治旅”开展以来，武陵源区文化市场综合行政执法大队累计为游客提供咨询服务1.2万人次，开展文旅市场执法检查、集中整治行动等500余次，旅游投诉处理率100%，办结的案件没有一起行政复议上诉，为游客挽回经济损失200余万元，游客满意率达98%以上。
陪伴“旅游110”忙碌了30多个春秋的老王，过了这个春节就要退休了，眼看着接力棒传到下一辈人的手中，他有话要说：“现在我们这支队伍，不仅人少而且人老，五十几岁都算年轻人，需要注入新鲜血液，需要高学历的多元人才。”老王希望，未来武陵源区文化市场综合行政执法大队能提升待遇保障，能吸引更多有才能的年轻人加入，为张家界建设世界一流旅游目的地的新征程贡献新力量。