全媒体记者 唐晴 罗俊杰

“这里的商品都很能代表张家界特色，价格也实在，购物体验不错。”正在张家界某旅游购物店选购的重庆游客袁女士面对着琳琅满目的商品，忍不住竖起大拇指点赞。

游客的赞誉，得益于“铁腕治旅”的持续深入开展。近日，记者随机走访我市部分购物场所发现，随着“铁腕治旅”行动不断深化，我市多方合力，多措并举，全力护航旅游市场，强制消费、不合理低价、虚假营销、价格欺诈等旅游购物乱象得到有效遏制，全市旅游市场环境秩序明显好转。

记者走进张家界旅游商品产业园的地质园特产超市，琳琅满目的张家界特色农产品摆满了柜架。原汁原味的野葛根粉、口感醇正的农家土家蜂蜜、美容养颜的杜仲茶，还有肉质紧实鲜香的土家腊肉等，张家界本土代表性的特产应有尽有，种类齐全，前来选购的游客络绎不绝。

“这次买了本地的蜂蜜，还有莓茶，在张家界游玩了几个主要景区景点以后，想着就是把张家界土特产带回去与亲戚朋友一起分享。”来自江苏南京的萧先生告诉记者。

“张家界现在旅游产品种类很多，基本可以满足不同年龄段游客的购物选择，成为了旅游消费新趋势。”市旅游协会购物分会会长徐党生表示，目前张家界市面上比较受游客欢迎的是葛根粉、莓茶、杜仲、土家腊肉、土家银饰、西兰卡普、砂石画等。

“今年以来，张家界本土特产销售额在旅游商品总体销售额的占比在原来基础上提升了百分之五以上，达到了62%，这是张家界地方产业发展做出的新的努力。”徐党生说。

随后在湖南印象超市，记者看到导购、选购、结账等购物行为正有条不紊地进行中，入口处、货柜旁、自动扶梯旁等明显位置均张贴、悬挂了“30日无理由退货”承诺标语。

“开始我觉得肯定是不会退的，没想到真的可以退，30天无理由退货是真的。给张家界点赞，热情接待，马上给我办理了退货，我们在张家界，既能欣赏到美丽的风景，也能享受到购物带来的快乐！”来自天津的游客王艳芳在成功退货后激动地表示。

2022年8月15日，张家界发布《张家界市旅游市场秩序管理规定》明确，消费者在旅游团队购物场所购买商品（鲜活易腐的商品除外），有权自收到商品之日起30日内无理由退货。规定实施一年来，全市服务质量和旅游购物环境不断提升，游客满意率不断提高。

湖南印象超市相关负责人表示，为了提供良好的购物环境，商店定期组织员工进行专业培训，从商品的价格到特点、功能介绍等，做到规范经营、良心经营、诚信经营，确保为游客提供专业、舒心的服务体验，让游客在购物中找到乐趣，收获满足。

“对于很多游客来说，旅游除了欣赏风景和文化，购物也是不可或缺的一部分。游客其实不怕买东西，是害怕买到假东西。”张家界徒湘旅行社一线导游孟永超接受记者采访时表示。

孟永超认为，作为一名一线导游，一方面需要尊重游客的自主权，为游客提供充分的信息，提供多元化的选择，对于不愿意购物的或者对某些商品不感兴趣的游客，导游应该给予理解和尊重。另一方面，需要不断提升自己的专业知识和服务水平，更好地为游客服务。只有这样，旅游才能真正成为一种全方位的体验，让每一位游客都满载而归。

如同孟永超所说，越来来越多的旅游人认识到，通过“铁腕治旅”挤出“水分”的旅行，才是真正舒心的旅行。徐党生介绍，市旅游协会购物分会制定的《张家界市旅游购物场所经营规范》公布实施，对购物时间、购物流程、商品品质、无理由退货等内容进行了详细规定，旅游购物场所商品标价普遍下调40%以上，进一步提升旅游购物服务品质和消费者体验感。

“铁腕治旅”对购物违规行为的监督，不是一个部门在行动。“市市场监管综合执法支队压实责任、狠抓落实，持续高压态势对旅游购物场所进行重点监督，要求各区县继续安排执法人员蹲点驻守监督，并督促各旅游购物场所完成监控系统与智慧旅游监管平台的对接，做到场所内全覆盖，无死角监控位置。完成智慧旅游‘一码行’注册；严格监督检查旅游购物场所30日无理由退货落实情况，督促各场所及时化解消费纠纷，避免引发涉旅投诉发酵升级。”市市场监管综合执法支队相关负责人介绍。

与此同时，市文旅局不断加强执法检查和信用监管，严厉打击违法行为，强力整治旅行社和导游诱导购物、变相强制购物等违法行为。印发了《张家界市旅行社行业“红黑榜”实施办法（试行）》，连续发布3期“黑榜”，11家旅行社名单面向社会发布，起到了极大的震慑作用。组织约谈涉嫌“二次收费”、导游强制购物等违规行为的旅行社89家，关闭“一码行”端口并责令整改31家，立案查处和正在调查取证案件90多件，已处罚旅行社40多家次。

效果如何？数据是最好的答案——“铁腕治旅”行动以来，涉旅纠纷事件日均数量环比下降52%，二次收费问题下降72%，服务质量投诉下降40%，专项整治行动取得阶段性成果。