本报讯（全媒体记者 王妍）“您好，我是12345热线值班领导市政府秘书长向志刚，请问有什么可以帮您？”10月12日上午，市政府秘书长向志刚来到市政府公共服务热线中心办公现场，戴起耳麦化身12345热线“话务员”，“零距离”倾听民意，回应群众热点问题。

“前几日，我家小孩在一游乐场游玩时左腿小腿骨折，希望相关部门协商解决赔偿问题。”电话那头是一位小男孩的母亲，她表示自家小孩在园区内玩大约3层楼高的滑滑梯时在通道内摔伤，造成粉碎性骨折，园区所有游乐设施都未设安全标志和安全员，安全隐患很大。目前孩子仍在住院，游乐场也在正常营业运行。孩子母亲担心后续没有职能部门进行定责，园区不愿承担赔偿责任。

接线过程中，向志刚耐心询问了具体情况，并详细做好记录。向志刚首先安抚男孩母亲，让她不要担心着急，并引导其通过正确的途径维护自己的合法权益。随后他表示关于游乐设施安全隐患问题，会立即进行调度，督促相关职能部门第一时间进行调查核实，及时反馈处理结果。

“后续如果还有什么问题，可以随时与我沟通，我会帮您协调处理……”当天，向志刚就市民反映的问题一一进行了详细答复和当场交办，积极回应群众关切，解决群众诉求。此外，向志刚在接线前还与热线中心人员进行了交流讨论，调度了6个热线运行中的热点、难点和堵点问题，提出了解决方案。

“‘12345’政务服务便民热线直接面对群众诉求，直接聆听群众呼声，是政府了解民生民心的重要渠道。‘领导值班日’更近一步地拉近了政府与群众的关系，更直观地让领导干部深入了解社情民意，这是我们热线中心运行过程中的一次尝试和突破。”当天市政府公共服务热线中心主任刘菲菲在现场见证旁听了整个热线接听过程。她介绍，为有效提升12345热线工作质效，自2023年10月12日起，我市实行“领导值班日”制度，每周四上午9点至11点安排一个单位主要负责人值班，现场在线接听受理群众来电，亲自督办、协调群众诉求。“领导值班日”所受理的转办工单将按流程由12345热线进行回访，对问题已解决、群众表示满意的工单予以办结；对诉求合理但因承办单位未解决造成群众不满意的工单还会进一步进行督办，以人民满意为根本标准，确保群众反映的问题“件件有回音、事事有着落”。

近年来，市政府公共服务热线中心围绕从“受理数量”向“办理质量”转变，积极探索“政企通”和优化归并政务服务热线等改革，让12345热线接得更快、办得更好。据统计，今年1至9月，我市12345政务服务便民热线共接听群众来电13.8万通，受理群众诉求14.2万件，办结率100%，接到群众表扬来电292通，群众满意率逐步提升。