本报讯 （全媒体记者 王妍 通讯员 王尧）“您好，张家界12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，在市人民政府公共服务热线中心，电话铃声此起彼伏。

“现在政务服务热线接通率大约在75%左右，我们按照前台接电、后台处理的模式，接通率得到大幅提升。”市人民政府副秘书长、群众服务组常务副组长杨力鹏介绍。10月6日疫情防控群众服务工作组紧急启动，按照疫情防控预案，综合协调、热线咨询、困难救助、医疗保障、心理关爱、志愿服务、投诉举报共7个工作专班迅速集结，以12345政务服务便民热线为统一对外服务号码，24小时受理群众关于疫情防控有关的咨询、求助、投诉、举报、建议等，回应群众关切和诉求，及时协调有关部门处理群众反映的实际困难和问题。

为确保热线打得通、接得好、答得准，群众服务组实行市区合署办公的扁平化管理体制，实行接听、交办、督办、回复一条龙作业，截至8日15时，交办工单830件，已全部处理完毕。

记者了解到，静态管理期间，张家界12345政务服务便民热线27个电话台席全部开通，59人的后台团队24小时轮班值守，50台志愿者车队筹组完成，2台急救救护车随时待命。