杨璐嘉

如果你花钱购买服务，在消费未实现选择退款时，却只能收到平台返还的虚拟币，你愿意吗？

近日，多位消费者反映，在多家网络平台遭遇无法正常退款的情况。经调查发现，此类问题已成为投诉热点，投诉对象涉及多家知名平台。

事实上，“退费难”“维权难”问题由来已久。随着越来越多的消费者选择线上消费，平台的“币”也变得五花八门。这些“币”往往只能在平台内部使用，有的甚至连在同一平台内购买商品时，也会受到限制，然而在消费者选择申请退款时，却以协议规定、已过期限、手机不支持等借口，以返“币”代替退款。网络平台充值只是让消费者的钱暂存于平台，消费者理应享有退款自由。平台以返“币”代替退款的方式给退款设立门槛，涉嫌构成强制消费，这绝非留客之道。

根据民法典和合同法相关规定，合同双方的权利和义务是对等的——消费者在网络平台花钱购买服务，属于履行了己方的支付义务，相应地，网络平台应该向消费者提供符合双方约定的服务；如果网络平台在约定期限内不能或未向消费者提供服务，消费者有权解除合同。因此，当消费者向网络平台申请退款，即相当于发出解除合同的通知，网络平台应承担退款责任。

在选择退款时，消费者的真实意愿是拿回支出的真金白银。平台在充值时没有明确征得消费者同意，退款时却以虚拟币的形式返还款项，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。有些虚拟币的应用还设置了种种门槛，无形中又侵害了消费者的公平交易权。用户在平台充值时往往默认其所提供的合同，而其中网络平台退回虚拟币的解释条款往往属于格式条款。根据消费者权益保护法第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。据此，一些网络平台在未能提供服务或未能履约的情况下，不退款只返“币”，明显限制了消费者的权利，且返“币”实质上等于为消费者强制办理了购币交易，对消费者不公平、不合理，已经具备了违犯格式合同的特征，不具备法律效力。

如何应对此种情况，给消费者营造一个诚信、公平、放心的消费环境？市场监管部门、消协等消费者权益保护的责任主体应高度重视，及时介入调查网络平台是否确实存在格式合同违法、消费侵权等问题，以约谈、责令改正、支持消费者集体诉讼或发起公益诉讼等方式进行干预，倒逼网络平台增强自律意识，守住法律底线。

平台作为服务的提供者，在虚拟币的使用说明上，应该分别于事前和事后向消费者进行充分说明，并以显著的方式告知，不能在消费者完全不知情的情况下作出所谓“不能退款”的处置。让用户买得高兴，也让用户退得舒心，这是维护消费者合法权益的必然要求，也是行业良性发展应有的自觉。网络平台如果想增加客户黏度或者增大经营收益，也要在保证消费者知情权的基础上，为消费者提供多元的购买方案，让消费者进行选择。 来源：正义网