本报记者 唐晴 曾甲长 宋美慧
当新冠肺炎疫情这场暴风雨来临时，有人畏惧不前，更多的人逆风而行。
身为市旅游协会旅行社分会会长的龚光明，接到的第一道指令就是劝返在荷花国际机场滞留的游客。
7月30日下午5时，当他赶到机场候机厅时，眼前到处是沸腾的人群：一波又一波的游客，围在机场工作人员身边，七嘴八舌地诉说着、争吵着，愤怒和焦灼的声音此起彼伏。
经过近8个小时的解释、劝说和以身示范，龚光明终于将380多名游客成功劝返，顺利安置在汉庭、盛世嘉年、丽景假日三个酒店。彼时的龚光明，也许不会想到，他和旅行社分会的这番努力，只是疫情这场暴风雨中的一个序曲，更多的挑战会接踵而至！
退团，劝返，艰难啃下硬骨头
7月30日，中共张家界市委旅游工作委员会办公室发布《致居留在张家界游客朋友的一封信》。信中提出，全市于当天上午8点，暂停所有景区景点的对外开放！
对于整个旅游行业而言，这无疑是继2020年1月暂停景区景点之后的又一场暴风雨。壮士断腕，树立了张家界良好的形象，但也给一线旅游从业人员带来了如山的压力。龚光明去机场劝返游客的艰难，仅仅是一个缩影。
“退团14656个、退团游客20.66万人、退款金额2.26亿元，涉及184家旅行社！”这是旅行社分会秘书长李平9月2日提供给记者的一组数据。另一组数据是：围绕退团退款问题，分会秘书处在最初5天收到的热线电话，每一天多达350个以上！
枯燥的数据背后，几乎每一笔都蕴藏着伤痛。每一个电话背后，都是万般难舍。但生命至上，为了游客和全国人民的生命安全，张家界人必须壮士断腕，将热爱张家界甚至双脚已经抵达张家界的游客“拒之门外”——面对如亲人般的游客，面对他们希冀、愤怒、失望的眼神，这项工作显得如此艰难！
个中滋味，只有亲历者最清楚。无论是劝返，还是退团退款，旅行社分会的工作人员惟有兢兢业业、如履薄冰。他们深知自己就是一扇窗口，一面镜子，折射的都是张家界的形象。
就如意料之中，热线电话一公布就被打爆了，对于所有的来电咨询，分会全都有问必答，做好游客信息登记，申请意见登记等，坚持“扣除已经发生的费用，退换未发生的费用”原则，耐心解决每一位游客的诉求。
尽管很艰难，但让人聊以宽慰的是，相比2020年，对2021年发生的这场疫情，相关部门已有了敏锐的触觉和更多的处置经验。早在7月21日，尽管张家界的疫情未明，但根据安排，旅行社分会向各旅行社发布通知，要求对7月20日以来的来自南京禄口机场的所有游客信息进行登记并向分会报备，旅行社即日起不再接待有南京旅居史的人员，并采取相关管控措施……
“这些带有预警性的措施极大地减少了来张客源量，降低了可能存在的疫情感染风险，加大了对旅游团队和游客的信息统计。”回忆起这些，李平感慨地说，正是在上级的正确领导下，旅行社分会在旅游疫情防控、旅游市场稳定以及滞留游客的安抚方面发挥了极其重要的引领作用，啃下了很多硬骨头，为维护“张家界”这块金字招牌作出了自身的贡献。
将心比心，以心换心赢得情谊
2021年的这场疫情，是一场没有硝烟的战斗。这场战斗，不仅仅发生在医院，也在于医院之外。
在张家界宣布暂时不再接待外地游客之后，滞留张家界的游客安全保障及隔离工作也宣布启动。如何让这些游客安心接受隔离？如何让他们在张家界感受到家一样的温暖？
唯有将心比心、以心换心。要做到这一点，需要一支不惧牺牲、勇往直前的“特种部队”！
“我是党员，必须冲到前方去!”
“我是英语导游，和外宾沟通起来方便，我报名！”
“家乡需要我，出力算我一份！”
……
当市旅游协会导游分会向张家界导游发出倡议，希望组建五个志愿者小组为游客提供服务时，出现了争先恐后报名的一幕。
在会长刘洋统筹调度下，一支配合相关部门且负责提供团队服务、外宾服务、散客服务、网络宣传和返程跟车服务的志愿者队伍诞生，一幕幕感人事迹在这座城的各个角落涌动：
导游志愿者第二小组负责滞留张家界的外宾服务，游客涉及德国、加拿大、日本、南非等9个国家地区20余人。这些游客对中国的疫情防控政策不了解，对张家界不熟悉，不管是参加核酸检测还是生活方面，都面临诸多难题。
其中，日本驻华大使馆一等秘书小西先生是带着孩子到张家界的，孩子活泼爱动，在酒店房间隔离很难受。了解到他的困难后，日语导游王洋洋把家中的日本漫画、玩具等搜集了一大袋带给了他们，让小西先生感动异常。
英语导游张泽阳负责与德国人Christine一家三口沟通，Christine工作在上海，有许多工作上事情要处理，一开始他对隔离不理解，张泽阳换位思考，将相关防疫政策耐心翻译给Christine听，还主动帮助他解决了药品不够等问题，最终得到Christine理解并接受了就地隔离的要求。
“我心脏不好，药快吃完，能不能帮我买点药？”“我的小孩只喝这个牌子的牛奶，能不能帮忙购买？”“我需要女性护理用品”……在各个导游志愿者小组的服务下，滞留游客再微小的诉求也能迅速地得到解决：游客需要水果，水果拼盘就送到房间；游客吃不惯辣的湖南菜，餐食就调整了不同的口味；游客情绪波动，就上门耐心疏导，打消他们的顾虑。
导游们默契的配合、灿烂的笑容、暖心的服务，不仅赢得滞留游客发自内心的点赞，还打动了他们的心扉，收获了他们的信任与回馈。
“中国，very good！”安置在张家界青和锦江国际酒店的德国籍游客Anton点赞：“中国的抗疫措施让人放心，张家界善待游客的行动让人安心。”
“不是亲人胜亲人，我们在这里很安心！风雨过后见彩虹，我们还会再来的。”滞留张家界的上海旅客刘珊说，滞留在张家界期间，她享受到了五星级的服务。
不是亲人胜亲人，这些不仅是游客的深情“告白”，也是滞留在的中外游客共同的心声。8月13日，滞留张家界的游客开始陆续返程。为了保证游客顺利返程，张家界导游志愿者第五小组安排每辆大巴1名导游志愿者，进行随车服务。
一位网名“樱花”的游客在个人平台这样描述当时自己的心情：“当政府安排百余辆旅游大巴专送游客，那一场景，让我和导游们都蹲在地上哭了。因为，亲身经历体验过了，真心地被这座城市的人民团结务实、政府真诚安排和志愿者们的甘愿付出，所震撼和感动。”
河北游客李志立将自己在张家界旅游及隔离期间的照片，做了一个小视频。视频中他说：“半个多月来，有美景，有遗憾，也有温暖。这段不长不短的时间，见到了张家界的美景，也认识了最美的旅游人……”
守望相助，真英雄感动一座城
尽管疫情无情，但张家界人有情！这是很多人的心声。张家界在疫情期间的所作所为，不断地感动着世界。
7月30日，市区停运了所有的公交车和的士。为了保障滞留旅客的转移及搞好核酸检测，运输分会第一时间向张家界市疫情防控指挥部提交请示，希望组建爱心服务车队。
“在实际操作中，他们遇到了很多困难，最大的一个问题就是找不到合适的司机。”市旅游协会秘书长覃章任介绍，当时一些司机处于中高风险地区，还有一些在外地。为了如期完成任务，分会副会长、张家界中信旅游运输有限责任公司总经理许杉，第一时间把自家公司的100辆旅游大巴拉了出来，加上益达运输公司等友好单位的车辆，迅速组建了由140台旅游大巴和100多位司机组成的志愿爱心服务车队。
“最初几天内，我们接到了1000多名旅客要求出行的热线电话，分会组织了5名值班人员24小时接听，不停地安排司机出任务！”许杉说，分会最初接到的任务，是将劝返的游客安全送到各个安置酒店，同时负责运送其到市人民医院进行核酸检测。但随着疫情变化，车队任务也随之发生变化。不变的是一声声轰鸣的引擎声，司机们的一番番爱心。
与运输分会一样，为弥补因公交车的士停运带来的交通困境，7月31日，旅行社分会党支部书记杨爱萍，副书记李平共同商议，成立一支“共产党志愿者抗疫先锋队”，25个昼夜，风雨风阻，为全市抗击新冠疫情作出了极大的贡献，为游客送去了无限的温馨。
守望相助，共克时艰，在这个夏秋之际，成为了所有张家界旅游人的心声。
民宿行业尽管遭受了重大损失，但在灾难面前首先考虑的是参与战“疫”：
古韵溪山庄负责人王章锦、刘烨带领9名员工在抗疫期间加入了志愿者队伍，将古韵溪园区消毒，设置成为樟树村第一轮核酸检测点的场地；
八戒民宿主蒋涛，关门停业后，利用伍味宅家平台，在永定区防疫防控指挥部和农业农村局的统一安排部署下，帮助果农销售生鲜水果13.7万斤……
市旅游协会会长郑亚平由衷地感慨：在这个酷热与暴风雨交织的季节，一批又一批的张家界旅游人如同一盏盏灯，在至暗时刻出现在疫情防控最需要的地方，发出或微弱或明亮的光芒，温暖了这座城，照亮了很多人前行的路，为人们带来了希望。
旅游景区分会的各个会员单位，就是如此纷纷投入到这场爱心接力中，张家界天门山景区、大峡谷景区、魅力湘西、百龙天梯、黄龙洞等景区克服困难，以自己的方式，自发向防疫抗疫一线捐款捐物，贡献自己的一份力量。其中，湖南张家界天门山旅游股份有限公司向张家界市捐款1000万元，为张家界抗疫提供物资保障，为战胜疫情提供了一针强心剂！
而饭店分会，其包括阳光酒店、华天大酒店等在内的会员单位，肩负着接待来张支援医护人员及省、市流调组专家的重任，他们积极作为，采取了一系列过程措施，用心、用情，用爱完成了各项接待服务工作。
“旅游协会在这次疫情期间表现勇敢，非常有担当，各个分会始终把游客的安全满意放在第一位，无论是退团、退费都承受了巨大压力，做出了巨大牺牲。目前，张家界旅游行业正在积极组织复工复产。作为旅游目的地，我们将采取一切坚强有力的防控措施，确保所有景区景点、接待场所和设施安全，用良好的形象和优质的服务，迎接客人来张家界旅游。”市文化旅游广电体育局党工委委员汪涌表示，感谢所有旅游人的付出，他们是这个时代里张家界真正的英雄！
抗击疫情迎来了胜利的曙光，但旅游人新的战斗即将打响。再忆起那段平凡而又伟大的时光，汇聚成了温暖和力量，继续照亮前行方向。山能平心，水可涤妄，相信张家界山水有疗愈的能力。张家界旅游业必将重振旗鼓，厚积薄发，让我们收拾行囊，整装再出发。