吴盛章

张家界绮丽的自然风光和多彩的民族文化，正吸引着全世界的游人。自2015年至2019年，旅客量以逐年15%以上的速度递增，成为武陵山片区的旅游龙头、国内外知名的旅游目的地。但涉旅事件时有发生，涉旅投诉远未杜绝，旅游市场存在“沉疴痼疾”坏“招牌”、砸“饭碗”、黑“形象”的风险，旅游环境不容乐观。如何提升游客体验满意度、树立张家界旅游新形象，是落实“三高四新”、“对标提质 旅游强市”战略，建成武陵山片区全域旅游改革开放新高地亟待解决的问题。

一、主要问题

一是“追客赶客”屡禁不止。旅行社门市部给予追客赶客者的高利润、高回报诱惑，致使追客赶客者趋之若鹜。赶到一个游客，旅行社门市部给付至少300元，高的可达近千元。追客赶客的灰色利益链，使公安机关“打不胜打，打而不绝”。

二是“野马导游”队伍庞杂。据旅游部门统计，张家界的有证导游8000多人，正在执业的约3000人，但旅游旺季需要导游1.3万余名，导游的缺口很大，供需矛盾突出，导致“野马导游”大量充斥市场，跨区域流动性大，同时制造、贩卖假导游证现象猖獗，严重扰乱旅游市场，影响服务质量。

三是“零负团费”潜规则盛行。张家界现有旅行社197家，接近全省旅行社总数的一半。为争夺生意，旅游价格一降再降，甚至“零负团费”揽客，市场恶性竞争严重。由此导致随意增加行程、威胁恐吓强迫购物等现象频发，游客利益受损引发投诉。

二、建议

一是共建“铁腕治旅”格局。建立高规格旅游环境治理联动协作机制，统一规范旅游市场秩序，开展“铁腕治旅”行动。同时由旅工委牵头，文旅、公安、工商、城管、法庭等多部门联动，交通、物价等职能部门积极参与，成立市、县（区）各级旅游联合执法专门队伍，联动联勤，协同作战。

二是铲除“追客赶客”乱源。各级旅游联合执法队伍实行常态化整治与集中突击相结合，纳入纪委监委责任倒查范畴。一是严查。严查旅行社为招徕、组织从业人员发布的低价信息、虚假宣传信息误导旅游者的行为；严查不合理的低价旅游行为，诱骗游客、安排购物或二次付费旅游项目获取不当利益行为；严查强迫或变相强迫游客消费，违反旅游合同、商业贿赂等不正当竞争行为的旅行社、购物店。二是严打。针对“追客赶客”违法犯罪，深入开展旅游市场“扫黑除恶”专项斗争，深挖控制旅游市场幕后操纵的黑恶势力及“保护伞”。公安、旅游质检、工商、交通等职能部门要信息互通，无缝追责，对涉旅违法行为人及收受追客赶客的旅游门市部和旅行社依法处置，立体打击，绝不姑息。

三是切断“野马导游”链条。一是管住源头。升级“全域通”旅游管理系统，与国家文旅部导游数据库对接，让无证、假证导游无处遁形。二是端掉窝点。公安机关依法打击制售假证人员，查封、捣毁其窝点，追究其法律责任。三是取缔终端。旅游质监、公安等部门齐出重拳，对于无证、使用假证的“野马导游”“洗脑讲师”“散拼中心”及其旅行社依法取缔，坚决吊销违法违规旅行社营业执照及导游资格证。

四是强化从业人员培训。一方面，旅游管理部门必须加强导游从业人员的政治思想及业务培训，提高其政治素质和业务能力，促使其自觉维护旅游正常秩序；另一方面，合理增加持证导游名额，确保旅游市场的需求，严控“野马导游”，确保规范服务。

五是创新旅游管理机制。加大科技投入，创新旅游模式。在武陵山片区率先推进“互联网+旅游”，推广景区“智慧旅游APP”，公开发布并实时更新不同时空体验等级的成本利润信息，让游客不受干扰地自主选择旅游模式，从根本上消除追客赶客空间，杜绝“零负费团”、强迫消费、商业贿赂等，提升游客体验满意度，树立张家界旅游新形象，为实现“三高四新”战略、建成武陵山片区全域旅游改革开放新高地做出新的更大贡献。