文/图 本报记者 鄢渊
“早过了下班时间了，为了不让我明天再跑一次，你们还主动加班帮我办好了这个证，太谢谢你们了！”2020年12月1日，武陵源区政务服务中心，彭女士拿着不动产证向工作人员连声道谢，称赞“一件事一次办”改革改到了老百姓的心坎上。
这温馨的一幕，只是武陵源区全面深化政务服务改革的一个缩影。2020年以来，该区紧紧围绕“放管服”改革总要求，把“一件事一次办”改革作为全面深化改革的“当头炮”抓牢抓实，令群众交口称赞，成为武陵源的一道“新风景”。
化繁为简，让群众办事少跑腿
“您需要携带营业执照、法人身份证、健康证……然后过来办理就行了”。11月25日，民宿业主刘先生来到武陵源区政务服务中心咨询办理卫生许可证和食品经营许可证，工作人员王冰洁耐心讲解之余，还写下备忘录交给刘先生。“一次性告知了需要准备的材料，也不用工商、食药部门多头跑了，服务到位，办事方便。”刘先生为该中心政务服务的简化和高效点赞。
武陵源区结合全区辖区小人口少的实际，因地制宜、科学规划，不断完善顶层设计，全力推行“一件事一次办”改革，让信息多跑路，让群众少跑腿。
全力推行政务服务集中办公。该区将政务服务整合为：投资项目审批、商事登记、公安服务、交警服务、不动产登记、公积金服务、社会保障、税费缴纳、综合服务九大业务板块，实现行政审批职能的整合联动，群众办事实现由过去跑各个职能部门到直接跑政务服务中心的转变。
全力推进审批服务联合。该区按照“一件事一次办”的改革要求，聚焦涉及区级多个部门办理事项，全力打破部门条框界线，大力推行“一窗受理、集成服务”制度，做到“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，形成分类别、跨部门“一窗口受理、一站式服务”的服务模式，让群众办事省心、省时、省力。
全力构建政务服务网络。该区以区政务服务中心为核心，依托“一站式平台、一条龙服务、全过程公开、规范化办理”的运行模式，全面提升区政务服务中心和乡（街道）便民服务中心建设，科学规划建设村级便民服务中心，健全完善纵向到底的三级便民政务服务网络。同时，按照对接到位、放权到位、培训到位、指导到位、监管到位“五到位”原则，将与居民生活息息相关的民生类服务事项265项区级事权授权下放到所有乡（街道）便民服务中心，将40项事权授权下放到所有村（社区）便民服务中心。新模式突破了行政区域限制，改变了行政审批只能分层级办理的旧格局，让群众在家门口就能办成事。
流程再造，让群众办事更便捷
武陵源区从方便企业和群众办事角度出发，按照“事项降到最少、流程减到最简、效率提到最高”的原则，全面推行“减少审批事项、环节、资料、时间”的“四减少”改革，优化政务服务事项审批流程，压缩审批时限，实现群众办事“高效率”。
通过对政务服务事项认真梳理、流程再造，该区取消了原行政审批中不必要的预审查等环节，以压缩审批时限作为提高效率的重要途径，涉及政务服务事项1269项，时限压缩率达62%。通过大力推行“即来即办”改革，筒单事项即来即办率达100%：办理卫生许可证，实现了“即办即取”，企业开办、不动产登记平均办理时效分别压缩至3个、5个工作日以内。流程再造有效激发了大众创业万众创新的热情，企业营商环境大幅改善。据统计，2020年来新增市场主体719户（含个体户），让群众实实在在感受到了政务服务改革红利。
为减少企业办事跑路环节，节省时间成本。该区积极开展企业投资项目“代办服务”改革，全面推行重大项目全程代办服务。实行商事登记制度改革，商事登记中营业执照以前需要办理多本证，现在实行“三证合一”“五证合一”等，只需要一本即可。变核准制为承诺备案制、改串联式为并联式，大幅缩短了办事环节和办事流程，为企业节省了时间和成本。
针对困扰群众的循环证明、重复证明等问题，该区进一步深入推进“减证便民”行动。按照“六个一律取消”的原则，通过对政务服务事项要求办事服务对象提供的材料进行清理规整，取消原提交申报材料中无法律法规依据的证明材料，减少已实现后台数据同享共性材料的重复提交，实现证明材料规范化。据统计，2020年该区政务服务事项减少证明材料56项。
效能提升，让群众办事有底气
武陵源区坚持把互联网作为激发政府活力、提升服务效能的突破口和主平台，深入实施“互联网+政务服务”行动计划。截至目前，全区纳入“互联网+政务服务”政务服系统平台政务服务事项共2840项，纳入率达100%。
该区坚持把信息发布作为改革落地的“先行官”，按照政务服务标准化建设要求，构建全方位、系统化、立体式宣传渠道，全面公示办事信息，把办事指南以“颗粒化”方式对外公布，公开咨询电话，公布办事流程及常见问题解答，提高政策透明度和群众知晓率，有效破解因信息掌握不全面、资料准备不齐全导致群众多头跑、重复跑、盲目跑的难题。同时，建设政务服务“好差评”机制，群众办完事后，既可现场点键评价，也可通过短信、网上自行评价，从而有力推进了政务服务效能进一步提升。
为进一步提升政务服务水平，让群众办事更方便、成本更节约，武陵源区还制定了干部“三代跑”制度。向上报送由主管部门跑：涉及审核转报事项，由本级部门统一受理，初审合格后直接上报,审核结果由主管部门负责告知办事企业群众。横向流程由牵头部门跑：涉及多部门联合办理事项，明确牵头部门，在第一次受理时就告知全部流程及所需资料，并实行“一窗受理、内部流转、联合审批、统一发证”。现场服务由责任干部跑：涉及现场踏勘审核事项,由踏勘人员主动上门服务,对没有达到审批标准的，允许申请人在规定期限内整改完成，通过电话预约再次上门审核。
群众办事、“干部代劳”，成为武陵源区政府职能转变、社会服务功能凸显的真实写照。
作风转变，让群众办事更温馨
武陵源区还推行“首问负责制、限时办结制”等一系列创新举措，改革行政审批方式，杜绝权力寻租。
对于进驻政务服务大厅的事项，窗口工作人员前台综合受理后交给后台无差别、电子化系统处理，避免企业和群众将精力浪费在“搭天线”、跑关系这些事情上，营造了风清气正的办事环境；开通政务服务热线，发挥政务咨询投诉举报平台在解答群众和企业办事咨询中的作用，及时回应解决改革中反映的热点、难点、焦点问题，对群众反映的问题第一时间交办到位、督办到位、落实到位；推行人性化服务，坚持以“一张笑脸、一声问好、一杯热茶”的服务模式温暖办事群众，规范设立咨询引导服务台，实行“帮办员”制，开老弱病残孕绿色通道，大力推行实施预约服务、延时服务、上门服务、免费复印、证照免费邮递等特色服务。
武陵源区“一件事一次办”改革，不仅让“门难进、脸难看、事难办”成为历史，也让全区群众高度关注的热点难点问题迎刃而解。通过审批服务改革、综合施策，该区破解了多年来拆迁安置房办证难题，完成安置房办证948户。目前，该区正在大力推进“房改房、经济适用房、集资建房”等“三房”不动产登记历史遗留问题解决。“一件事一次办”让“放管服”改革真正走进了群众心里，据统计，2020年武陵源区99%的受访对象为该区“一件事一交次办”改革成效 “点赞”。