谭冰倩

近年来，市人民银行秉持“征信为民”理念，持续推进征信窗口服务标准化建设，征信服务质量和水平明显提升，收到群众的一致好评。日前，此项工作得到市委副书记刘绍建肯定性批示。

打造服务型窗口，努力提高服务质量。市人行不断加强窗口环境标准化建设，投入资金用于改善窗口的办公环境和更新办公设施，设置了客户填单台和等候休息区，为查询柜台配备书写笔、填单模板、老花镜、业务专用复印机、碎纸机等便民用品，提供口罩、消毒洗手液、纸巾等防疫用品，让群众征信查询更舒心、更安心。同时，围绕“三个零”（热情服务零距离、精品服务零差错、诚信服务零投诉）开展征信服务软实力建设。联合张家界市农商行开展了“走出去、引进来”服务礼仪培训，以交流促学习、以观摩促提升，强化“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，让征信人员在日常窗口服务中，自觉践行“亲情式”服务要求，时刻保持仪表形象端庄，文明礼貌用语，用耐心、诚心让群众满意而归，把以人为本的服务理念渗透到征信窗口的每一个角落。

打造规范型窗口，全力提升服务效能。市人行制定了《张家界市人民银行系统征信窗口服务标准化规范》，进一步明确了岗位责任、首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗、文明礼仪、日核查等制度，切实发挥了制度规范对于提升服务水平与风险防控的积极作用。征信窗口实现了营业时间、服务流程、收费价格、风险提示、投诉渠道等制度公示，详细告知企业和个人征信系统查询等业务内容、处理程序和要求。积极落实了窗口服务人员“亮身份、量标准、亮承诺”要求，在显著位置设置意见登记簿，公布投诉监督电话，自觉接受服务对象监督。建立了“服务问效”机制，对前来办理征信业务的客户进行服务满意度问卷调查，并以群众满意度为依据，找准服务薄弱点，不断优化窗口服务。自2020年1月以来，人行柜台共提供征信查询3511次、成功处理异地信用卡逾期异议申请1例，成功化解建行与某建筑企业之间因征信不良记录引发的名誉纠纷案1例，有效解决张家界人大代表关于《规范银行信息系统个人信息真实性、有效性的建议》中提出的问题。标准化的业务操作、公开透明的监督机制、优质贴心的服务礼仪，进一步提升了群众获得感和满意度，获得了社会群众的广泛认可，取得了良好的社会反响。

打造创新型窗口，大力延伸服务触角。市人行不断完善和创新征信管理服务机制，把现代管理理论科学地运用到窗口建设活动中来，不断走出新路子、谋求新突破。立足于征信管理窗口服务工作的实际，依托“二代征信查询前置系统”，同时拨付资金采购个人信用报告自助查询设备，通过人脸识别技术查询打印个人信用报告，全面提高工作效率，优化金融服务。充分发挥征信科青年创新宣传优势，线下制作了“征信服务指南漫画”宣传栏，扮靓服务窗口的同时又起到了解读征信政策、普及金融知识的作用。线上制作“珍信”新说唱短视频、“信用知识ABC系列网课”等宣传作品，得到广泛点赞和转发，形成了线上线下相结合的“互联网+征信服务”模式。