□原著：丝莉勒·洛兰·尤多拉[美国] 编译 李克红

我在22岁的时候，做了联合航空的一名空中服务员。

有一次，我们要从纽约飞往圣路易斯，起飞之前，我正打算向乘客们介绍这次航班的特点，我身边的一个男士轻轻地对我说：“对不起，能给我来一杯水吗？我需要吃药。”

这是一个很平常的要求。我微笑着对他说：“先生，现在我有点工作要完成，最重要的是飞机即将起飞，等飞机进入平稳飞行后，我就把水给您送过来，好吗？”

那个乘客点头答应了。我很快开始我的工作，我对乘客们介绍了这趟航班的特点以及我们将会提供的服务，并嘱咐了乘客遇到任何问题都可以摁身边的服务铃。大约20分钟后，飞机早就已经平稳地飞在空中。这时，乘客服务铃急促地响了起来，我猛然间想起了那个需要一杯水的乘客——我竟然忘记了这件事情，此刻他正在摁服务铃。

我立刻端着一杯水来到了客舱，我小心翼翼地把水送到他面前，并微笑着向他致歉。他没有接受我的歉意，他朝手表指了指说：“你实在太过分了，有你这样为乘客服务的吗？”

这确实是我的错，我一再地向他道歉，但他始终没有原谅我，他让我拿走那杯水。我不能随着乘客的脾气而改变我的服务，我保持着微笑，继续请他接受这杯水，赶紧把药吃下去。他最终有些不耐烦地答应了，让我放下水赶紧从他面前消失。我在离开前再次微笑着对他表示了抱歉。

在接下来的旅途中，我为了补偿自己的过失，每次当我去客舱给别的乘客做服务时，我都会微笑着特意来到他面前，询问他是否需要什么，但是他似乎很生我的气，他对我总是爱搭不理。每次，我只能尴尬地对自己笑笑，然后安静地走开。

我一路上至少有过八次主动询问他需要什么服务，但是他都没有搭理我，有时候他会抬头看我一眼，有时候他仿佛根本就没有觉察到我这个人。不过，就在飞机即将抵达圣路易斯的时候，他又摁响了服务铃，我再次保持着微笑走到他身边，问他还需要什么服务，他冷冷地说：“把留言簿给我，我要投诉你。”

我觉得很委屈，我已经表达了歉意，并且做了很多弥补，但是他仍旧要投诉我。我能怎么办呢？乘客有任何合理的要求我都要满足。我取来留言簿，继续保持着礼貌的微笑，把留言簿递到他的手上。“你叫什么名字？”他一边接过留言簿一边问我。

“我叫丝莉勒·洛兰·尤多拉，先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”我还是微笑着告诉他。

他看了我一眼，朝我摆摆手说：“你可以离开了，我会在下机的时候把它挂回原处。”

我再次微笑着向他致歉，并祝他旅途愉快。当我走开的时候，我看见他开始在留言簿上写着什么。飞机降落以后，乘客们陆续离开，那个男士，他在下机的时候把留言簿挂到了门边的钩子上……

机长像往常那样取走了留言簿，随后我被叫进了他的工作间。“洛兰，干得很好！”机长说。

这使我有些困惑，我不解地看着机长。“这是我接到过的最真诚的表扬信，有个乘客在上面写着：‘丝莉勒·洛兰·尤多拉，我最初想要投诉她，她居然忘记了给我送水，但是在整个过程中，她表现出了非常真诚的歉意，她在感受到我的不满之后，一共对我微笑了27次，特别是第27次，那是在我表示要投诉她的时候，她依旧保持着微笑将留言簿递到我手上，这使我改变了主意，我决定将投诉信写成表扬信，你们的服务很好，下次我还会选择乘坐你们的这趟航班……”

机长念完以后，把留言簿递到了我手上，让我自己感受一下乘客的赞美。我仔细地读着每一个字，我刚才的心中的委屈都化成了感激和庆幸的泪水。我感激这个乘客在最后一刻改变了主意，但我更庆幸的是——我把微笑保持到了第27次，保持到了最后。