徐曙光

前些天，笔者到一水产摊位买鱼，一手交钱一手交货后，摊主免费搭送两三根小葱。这一服务，省去了到其他摊位买葱的麻烦，也节省了时间。后经了解，该摊主自己就喜欢吃鱼，而且每次做鱼少不了放几段小葱，因此他就每天向蔬菜摊老板预订一些小葱作为给顾客的附带品。这一妙招果然吸引不少顾客。顾客说，几根小葱值不了多少钱，但一来二去方便很多，老板的生意也做得很红火。

无独有偶，最近读到这样一个商界故事：一天下午，12岁的怀特正在父亲的家具店里打扫卫生，这时，一位上了年纪的妇女走了进来。怀特问父亲：“可不可以让我接待她？”父亲同意了。“我能为您做点什么？”“是这样的，我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？” “您什么时候买的？” “有10年左右了吧。”怀特呆了半天，然后跑去找到父亲：“这个顾客想让我们免费为她修理10年前买的沙发。”父亲吩咐怀特告诉顾客，下午就到她家去修沙发。怀特和父亲一起去了那位老妇人家，给沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴？”“你知道，以后我还要上大学。可是，如果我们总是这样跑出大老远给人免费修沙发，最终能挣够学费吗？”“怀特，你不能这样想，你得尊重你的顾客，因为干我们这一行，无论如何，顾客永远是对的。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来时，你有没有注意到那上面有个标签？其实，那张沙发不是从我们店买的，而是从西尔斯家具店买的。”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”父亲看着怀特的眼睛，郑重地说道：“不，从现在开始，她是我们的顾客了。”果然，两天后，那位老妇人再次光临。这一次，她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。

由此可见，在愈演愈烈的现代商战中，竞争对手在产品质量、价格、附加服务等方面的差距越来越小，能让顾客动心消费的往往是一些“不起眼”的亲情服务。如果员工能够从细节入手，学会关爱顾客，主动为顾客排忧解难，那么就能赢得顾客青睐。只有设身处地为顾客着想，把服务工作做深、做足、做实，给顾客留下美好印象，才能赢得顾客的心，才能招来更多的顾客，这也是市场重人情的奥秘所在。

笔者在消费调查中发现这样一个细节，许多消费者表示愿意到自己有好感的店家选购商品，因此企业营销更应该注重商品的“感情含量”，尽最大努力唤起和满足消费者的情感需求。常言道：得人心者得市场。当今社会的市场竞争，才智、谋略、商机固然很重要，但只有对顾客真心实意、将心比心，以诚为本、以德立业，才能真正赢得顾客的心，保持企业长盛不衰。

要想赢得人心，首先做个有“心”人。英国航空公司在对待顾客上可谓“煞费苦心”。一次，英航所属的一架班机，准备从伦敦飞往东京时，飞机突然发生故障，需要推迟起飞20个小时。工作人员向乘客们道歉，并帮助他们换乘其他公司的飞机飞往东京。可是，有一位日本老太太，不管大家如何好言相劝，就是不肯换乘其他班机，于是英航经理当即下令，故障排除后专门送这位老太太回东京。于是罕见的情景出现在人们面前：拥有353个座位的偌大的机舱里，只有一名乘客，她一人独享一架飞机，6位机组人员忙碌操作着，15名空中服务人员提供周到的服务，英航公司为此损失了10万美元。从表面上看，英航对顾客的热心周到似乎有点过了头，并且得不偿失，可是，从深层理解，正是由于英国航空公司一切为顾客着想，从顾客角度出发，将心比心，从而获得了众多顾客对公司的忠诚之心。

“取利而不舍义，经商而不损客。”这是对从商者最基本的要求。我们很多企业也都提出以顾客为本，真心实意为顾客着想，并做出很多努力寻求买卖双方利与义的完美结合。然而，每当企业利益与顾客需求发生矛盾，企业的产品或服务出现问题的时候，很多企业首先想到的是如何推脱责任，保护自己，而很少能够站在顾客的立场上换位思考，帮助顾客解决问题。因此，英航为了一位顾客而不惜耗费巨资的做法，就显得尤为难能可贵。

聪明的商人都知道，爱顾客就是爱自己。将顾客当亲人，讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务，实际上就是爱自己。信用是财富、是资本，它能证实你的资格和能力。信用高，则风险低；信用低，则风险高。衷心希望所有商家能像前则提到的企业和商人那样，为顾客着想，在卖与买中掌握眼前利益与长远利益的辩证关系，以真诚赢得顾客信赖，树立良好形象，成为市场上的不倒翁。