本报记者 潘鑫
10月16日，国庆假期已经过去10天，在毗邻天门山索道下站的武陵山珍馆内，游客络绎不绝。几位外国游客刚结束咨询，准备前往楼上的茶博园，感受一下中国功夫茶。他们用并不流畅的中文告诉记者，几天的旅行中，“市政府游客中心”为他们带来了许多便利。
随手翻开张家界市人民政府游客中心体系（文中简称游客中心）任何一家门店的留言簿，都密密麻麻地写满了“感谢”。尽管在游客中心的工作人员看来，自己不过是做了份内的事，然而，就是他们日复一日的爱岗敬业、尽职尽责，以工作为乐，以游客中心门店为家，待游客如亲朋的工作态度，让游客在张家界之旅中感到温暖和踏实。
爱岗敬业，用热情温暖每一名游客
“为了树立张家界旅游形象，这些走上一线岗位的服务人员都是严格考核筛选，针对要上岗的新员工，公司会组织针对性的集中培训。对在岗的老员工，每年会进行定期岗位能力加强学习；每个月、每季度、每年，门店管理部都会进行绩效考核和不定期检查。”门店管理部经理吴慧萍说，游客中心在门店还积极以创党、工、团建服务窗口为契机，围绕服务全域旅游创“三优”定期开展“爱岗敬业争优秀”劳动竞赛活动，推行“一张笑脸、一句温馨问候、一声整洁服饰”迎客行动，开展评选“优秀门店”“服务标兵”等工作。
张家界游客中心有限公司党支部书记、执行董事黄东升介绍，2018年游客中心门店被授予市级“雷锋号青年志愿者工作站”和“青年文明号”荣誉称号；2019年，公司将党建融入到经营中，推动门店旅游服务标准化，创建“党员先锋号”“工人先锋号”“青年文明号”“巾帼文明岗”，设立“共产党员服务示范岗”“青年文明服务岗”、青年志愿者服务和母婴关爱室等，积极争创“旅游服务标准化示范点单位”。同时，大力开展游客体验智能化建设，开通VR全景体验、景区沙盘、行李云寄存、自助超市、智慧旅游信息终端等服务项目，并加强与携程旅游合作，打通自由行客人落地最后一公里旅游行程。
今年国庆黄金周，记者在一线采访，亲身感受到游客中心的服务。走进门店，微笑、站立、引导，仅仅是一些简单的动作，都让人如沐春风。面对每天络绎不绝的客人咨询，他们的耐心、细致更加让人称赞。如果放在平日，或许可以理解。而在热闹的国庆假期，面对接踵而来的游客，此情此景，很难不为所动。
哪个景区最好玩？线路怎么走？怎么坐车？有什么好吃的东西推荐？该买些什么特产？……同样的问题，他们每天都在不停地重复回答。在大多数人看来，这份工作似乎有些单调。
“这个工作不仅是光荣的，也是充满惊喜的。”机场门店店长周玲艳非常热爱这份工作。“一来是因为能够作为张家界的主人翁，为迷茫的游客解疑答惑、提供帮助而自豪；二来是在服务中也能认识新朋友，他们的故事、经历也为自己开启了解另一个世界的大门。”她说着就打开微信，向记者展示她因工作结识的人。
“人的一生其实很短暂，一定要开心过好每一天。工作占据了我们大多数的生活，如果你不热爱和享受你从事的工作，你不仅仅是自己不快乐，还会把负面情绪带给家庭和朋友。所以，我在生活中始终坚持爱我所选，珍惜岗位，并且想方设法把本职工作做得极致。”在武陵山珍馆门店，店长覃晓红始终面带微笑，轻声细语，热情、耐心。
他俩的名字，在留言簿感谢信里出现频率极高。服务好每位客人，他们虽然方法不同，却有着高度的共识——微笑，热情和耐心，永远摆在第一位。
周玲燕认为，微笑是无声的语言。工作中，她从不吝惜，坚持用微笑拉近与游客的距离，用真诚的交流给惶恐不安的游客一颗“定心丸”。“你多说几句话，客人要少走许多弯路。”覃晓红在生活中就是个“话痨”，不料在工作上成了优点。面对游客提问，她总是滔滔不绝。讲行程，就拿出景区导览地图，一边讲一边画圈标记；讲线路，就拿出便条，写的非常详细；讲景区，她就拿出相应的景区资料。总之，他们的努力都是为了给游客最需要的信息和服务，给来张游客的体会是张家界不仅是山水美，人更美。
加强学习，提高服务游客的能力
要做好服务，光有热情远远不够。怎么全盘掌握张家界的涉旅信息，提供权威正确的信息，能够准确无误地表达，对咨询工作来说格外重要。尤其是面对来自世界各地、不同文化背景的游客，工作人员必须坚持不断地学习，掌握更丰富的知识。
周玲燕虽然是旅游外语毕业，但几年没使用，生疏了不少。上岗后，她重新捡起英语教材，在业余坚持学英语，看英文电影，听英语歌，她还鼓励门店同事一起进行情景模拟，开口说英文，迅速适应新的工作环境。
在机场工作，他们常常要接待来自世界各地的游客。除了英语，他们还自学韩语、日语等基本交流用语。遇到更复杂的，就借助一些翻译软件，帮境外游客排忧解难。除了商务口语，张家界各大景区的翻译文本也是他们必须牢记的内容。
“学习是无止境的。站在这里，我们代表的不仅仅是个人，还代表公司，代表市政府和“国际张”的形象。面对外国游客，我们更是中国人的形象！”周玲燕表示，她们还格外注重服务礼仪的学习。“穿高跟鞋、盘发、化淡妆，这些自己以前并没有的习惯也逐渐习惯了。”
因为做过导游的经历，旅游咨询对覃晓红而言，可谓轻车熟路。尽管如此，她从没停止进步。工作中，她一直密切关注着张家界旅游市场的动态。每隔一段时间，她都会打一遍自己工作簿里的电话，确保号码正确，同时把景点、车站等相关信息靠实，把最近的景区资料、门票价格、乘车时刻表进行更新，确保为游客提供的信息全面、准确、有价值。他们还建立了微信交流群，方便及时分享有关学习资料；收录整理常见问题手册，方便其他人随时当“工具书”查阅。
开朗的覃晓红自比“张家界通”。她说，因为在山珍馆工作，路过游客大多已结束行程，不再匆忙赶路，有很多时间交流。对于张家界的自然资源、人文历史等，她们都要能对答如流，这就要求平时学习上要广泛涉猎。作为一线员工中唯一的一名党员，学习强国是她最喜欢的平台。“里面内容丰富，每天都会坚持学习一两个小时。”
“热爱工作，享受工作，主动学习，能够把工作任务当成自己喜欢的事去做，这也是公司文化建设的一部分。”吴慧萍介绍，每年除了业务培训，公司还非常注重企业文化建设，强调员工个人价值与公司整体目标的和谐统一。公司内部形成了良好的学比赶帮超的氛围，涌现出了一批学习型的员工。正是他们的不断学习，职业素养和服务水平不断提高，游客的满意度也节节攀升。
延伸服务，只为游客平安满意
每天11点到15点，是火车站门店最繁忙的时候。每当有列车到站，游客就蜂拥而至，工作压力骤增。火车站门店店长陈彦吏常常面对这样的考验。今年夏天，他就毫无征兆地接待了一个千人夏令营。
“当时真是最热的时段，他们的领队带到门店来，希望孩子们在这里休息中转。”为了保证店内秩序，为千人团提供服务，他第一时间向公司领导汇报，请求支援。团队在店期间，游客中心工作人员分为几组，为孩子们讲解张家界的旅游资源，让他们更加了解接下来的旅行；带领孩子们体验VR，直观地感受张家界地貌的震撼；还为他们安排了茶水供应等基础服务。夏令营的负责人在接受采访时连连称赞，“游客中心的周到服务，为这次旅行增色添彩！”
除了咨询，游客中心还常常碰到要有投诉需求的游客。虽然超出工作范围，但面对有需要的游客，他们也总是热心的帮忙联络。
“客人一进门就开始抱怨，指责，把旅行中的不满意全部倾泻而出!”陈彦吏对此很无奈，但只有积极面对，不推诿，帮助协调处理。“态度一定要诚恳，先把客人安抚下来，给他倒杯水，仔细倾听，了解问题以后，帮他指明投诉和解决的渠道。”
阳和门店店长罗雅方也常常遇到这样的事。她介绍说，一些确实存在要投诉的，她都会协助处理。但还与一种“不满意”是因为遗憾，比如未能去到某景点。此时，她总是换个角度跟客人做好解释工作，介绍张家界丰富的旅游资源和分布情况，争取客人的理解，让他们把“遗憾”放下，把“快乐”带走。
“做旅游咨询，线路推荐，还要根据不同人群来。”这是罗雅方的工作心得。根据年龄不同，体力不同，她会推荐不同强度的旅游线路；根据消费能力，她会推荐不同档次的旅游产品；家庭亲子游、情侣蜜月游、闺蜜休闲游，她都会给予不同的推荐。从游客角度出发，做个性化的线路产品规划，让她屡试不爽，获得诸多好评。
快结束采访时，一位中年游客急匆匆地跑进门店，询问附近的医务室在哪里。原来，这家人刚从广东下高速，准备去大峡谷游玩。他身上本就发炎的伤口有些化脓，需要尽快消毒后换药。由于镇上医务室较远，客人于是向罗雅方求助。她迅速打开门店的急救箱，取出医用棉签和络合碘，为游客解决了燃眉之急。客人紧紧握着他的手，一连说了好多感谢。
“‘谢谢’只有两个字，却能给人一种力量！”罗雅方说，作为游客中心一员，为游客提供必要的服务，是他们的职责所在。但是每一次服务完，听到“谢谢”两个字，就觉得自己的工作有价值。而正是在付出和收获之间，她才更热爱这份工作。因为，只要你的服务是有温度的，对方也会报以温暖的回应！