徐曙光
孙子云：“攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”在市场激烈竞争的今天，“攻心”、“心战”其根本目的就是赢得消费者的信任，有了“信任”二字，你的产品、你的服务，才能让消费者接受，才能让消费者心甘情愿地掏腰包。正是体现商家匠心独运的智慧和胆识，它昭示所有的经营者，在市场经济竞争日趋白热化的今天，眼光应放长远，沟通从心开始，只有这样才能赢得广阔的市场。
几年前，有位女士在逛一家商店时，在进口处看见有一堆鞋子，标价牌上写着“超级特价，只付2折即可穿走”。她拿起一双鞋子一看，原价300元的红色皮鞋只要60元，这简直让人不敢相信。她试了试，觉得皮软质精，外观也完美无瑕，真是乐不可支。
她把鞋子捧在胸前，赶快呼唤服务小姐。服务小姐微笑地走过来：“您好！您喜欢这双鞋？正好配您的红外套！”她伸出手说：“能不能再让我看一下。”她把鞋交给服务小姐，不禁担心地问：“有什么问题吗？价钱不对吗？”服务小姐赶紧安慰说：“不，不，别担心，我只是要确认一下是不是这两只鞋。嗯，确实是。”
“什么叫两只鞋，明明是一双啊！”她迷惑不解地问。服务小姐诚实地说：“既然您这么中意，而且打算买了，那么我一定要把事情的真相告诉您。”服务小姐开始解释：“非常抱歉！我必须让您明白，它们真的不是一双鞋子，而是相同皮质、尺寸一样、款式也相同的两只鞋。虽然颜色几乎一样，但还有点色差。可能是以前卖错了，或是顾客弄错了，剩下的左、右两只正好凑成一双，我们不能欺骗您。如果您现在知道了而放弃，您可以再选择别的鞋子。”这真挚的一席话，哪有不让人心软的。何况，穿鞋走路，又不是让人蹲着仔细对比两边的色泽。她心里愈想愈得意，除了下定决心买那“两只鞋”外，不知不觉又买了两双鞋。好几年过去了，那两只红鞋仍是她的最爱。当朋友夸赞那“两只鞋”时，她总是不厌其烦地述说这个动人的故事。后来他每次上街购物，都总要抽空到那家商店捧回几双鞋。
无独有偶，不久前，我的一位好友租了间门面，开了家海鲜小酒馆。起初，酒馆的生意不太好，一天接待不了几位顾客，有时甚至一整天都等不来一位。所以，早上购进的海鲜，有的到了晚上就坏了，只好扔掉。
一天傍晚，好友看着坏掉的海鲜，眉头紧锁，他实在舍不得把这些花钱买来的海鲜白白扔掉。这时，店里进来几位顾客，点名要吃好友正要扔掉的海鲜。好友无奈地说：“实在对不起，这些海鲜已经不新鲜了，我正准备扔掉，你们改天再来吃，好吗？”几位顾客先是一愣——也许他们从来没有遇到过这样做生意的老板，继而哈哈大笑：“没事，老兄，我们明天再来。”
第二天中午，那几位顾客果真又来了。他们进门就问：“老板，今天的海鲜新鲜吗？”好友急忙答道：“这回保证新鲜，请稍等。”不一会儿，几道味道鲜美的海鲜就端上了桌，几个人吃得很满意。临走的时候，其中一位顾客对好友说：“老兄，其实我们几个人都住在城西，昨天是到城东办事，要吃饭的时候正巧路过你的店，就进来了。是你的诚实打动了我们，所以，今天我们专程从城西赶过来吃你的海鲜。好样的，兄弟，你没让我们失望，相信你的生意会越做越好！”
果然，好友的生意一天天好了起来。但是，不管生意做得多大，好友的店一直都保持着一个传统：海鲜都是当日的，决不把不新鲜的海鲜卖给顾客。
相比之下，我们有些生产经营者缺的也许就是那种顾客至上的诚意。我们也可以从中看出，如今一些商人已经不是单纯地为了赚钱而赚钱，他们已经把经商上升到一种新的境界，真正把生意这本经念活了。试想，有这样设身处地为消费者着想的商家，顾客没有理由不把它铭记在心。那些急功近利，钻进钱眼里的生意人，那些只顾自己多赚钱不把消费者当回事的商家，能否从以上两位经营者身上学到些什么？是不是也感到自身的不足呢？
美国某管理协会曾做过一项研究。说有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她换到其它杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失了1.56万美元。
笔者认为，在竞争日趋激烈的今天，商家与客户之间除了单纯的业务交往外，也是一种感情的交流。可是我们身边还有不少商业经营者不屑于或者根本没有想到在一些真诚待客、细节服务等方面吸引客户的小事情上做文章，他们总认为小事多余，殊不知，有时候往往正是一些看似不起眼的细节服务决定着一桩生意的成败和一个企业的形象与声誉。前面“两只红鞋”和“海鲜小酒馆”的经营者重视细节服务、真诚待客的生动事例，不正表明了两位店主浓郁的人情味、强烈的公关意识和让客户满意的商业信誉吗？
由此可见，真诚，就是要用热情去感染客户，用真情打动客户。真诚，还需要把客户当成是一种资源，是一种财富。只要你真诚地对待每一位客户，认真做好每一件应该做的事，出现问题坦诚面对，你的客户就会成为你的朋友。营销如做人，首先要做一个好人，然后才是一名好的营销员。
古人云：不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。增强服务意识，树立企业形象需要从小事做起，需要从点滴做起。但愿我们广大商业经营者在市场竞争的大潮中不要小看了真诚与细节服务这样的“小事”，要从大处着眼，从小事做起。或许，一份坦诚、一张笑脸、一杯热茶，正是你成功的开始。