王琦

据《法制日报》调查，每当一个旅游消费旺季结束后，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，在线旅游(OTA)便成为消费投诉“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。

未出家门先订酒店、网上订餐排队节约旅行时间、园区购票网上一点就行……在线旅游带给了我们太多的方便，这也成为很多人旅游的首选方式。但是，缺乏有效监管机制的在线旅游服务行业存在着各种问题，“杀熟”就是其是中最常见的一种。

大数据，于普通民众来说，是只知其名，不知其理。它能通过网络完全了解我们，但我们却是两眼一抹黑，对于商家如何运算、又是如何对消费者量身定制，最终给出消费推荐以及定价的，消费者完全是隔着布袋买猫，好歹只能买完之后才能揭晓答案。信息的严重不对等，势必让消费者处于弱势，而商家却可随心所欲地对其“量身定制”。一些无良企业依托于此，“杀熟”于无形无影无知无觉，甚至很多人被坑了还沾沾自喜于自己是“会员”享受到了赠送的优惠券，殊不知换个新号登录或许就可获得一个新的更低的价位。

关于在线旅游杀熟，同样消费不同定价，早已被网友严重吐槽，但是就算明知被“坑”，在信息不对等、取证困难的情况下，维权也往往是一件十分困难的事。今年3月，“携程”就曾因疑似大数据杀熟引发热议，同样的机票只是换了个账号重搜就有了1500元的差价。此事的结果以“携程”发布道歉声明结果，称只是系统BUG导致。其实这并非“携程”首次道歉，近几年该平台年年道歉，也曾被相关部门约谈，但事实的结果却并不如人心。道歉，变成了一种“公关手段”，而非真正的为自身错误表歉意，并会在之后“知错能改”。

其实，这种“犯错——道歉——循环”的模式，最终消耗的不是消费者的钱包，而是消费者对企业的信任，是企业自身的诚信。诚信是企业立足的根本，失云了消费者的信任，与消费者而言，至多不再使用该平台，甚至换个账号，玩互相欺骗的把戏。但是，对于企业来说，流失的却是让消费者从“路人粉”变“唯粉死忠”的机会，当一个商家，失去了固定熟客的信任，又何谈发展？

在线旅游需要“在线监管”。对此，我们不能依赖消费者的力量自觉抵制，或者企业良心发现，相关部门应加强监管，给市场发展建立一个良好的环境。大数据是应时而生的产物，我们应将它变成民众便利生活的工具，而不是成为商家手中的“刀刃”。对此，如何提升监管的技术能力，建立更为完善的监管反馈体系，让消费者在被坑时，能更方便的取证投诉，有法可依，有路可循，而不是只能依赖网络曝光、舆论监督这一条路，这是一个现实问题，也应是相关部门的职责所在。同时，对此类无良商家，也应加大惩处，不能只是道歉了事。对屡教不改的企业，应纳入诚信体系，既然走着不诚信的杀熟路，就应给其贴上不诚信的标签。