徐曙光

近日，笔者和一位家具商场老板闲聊，他说起这么一件事，在经营过程中他常常告诫店员：“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖欢”。平时他不仅要求员工热情、周到地为顾客服务，还时常想着赢得顾客的心。

有一次，一个年轻人到他店里买了一套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，这个年轻顾客抱着试试看的心情找到商场想换一张新床，没想到商场老板二话没说就慷慨地答应了。有人不理解，认为这不是商店的责任，可他说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”功夫不负有心人，顾客良好的口碑为商场的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。

由此可见，商家重视顾客的要求和投诉，甚至满足极少数顾客的“无理”要求，要比给客户一瓣蒜或一根葱更能让客户倾心。客户对商家提建议或投诉企业，说明企业的产品、管理和服务等存在问题。如果能够及时解决，给客户一个满意的答复，一方面客户会觉得自己的建议和投诉受到重视，自己的利益得到了保障；另一方面也会觉得企业管理、服务很到位。

时下，多数生产、销售企业，为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，纷纷推出了让消费者满意的举措，让他们买得放心，用得满意。但也有少数企业当消费者发现质量问题找上门时，生怕搞坏自己的牌子，能推则推，能搪塞的搪塞，令消费者颇有意见。其实消费者买你的产品，是对你的信任，出现这样那样的质量问题也是在所难免的，关键要做好售后服务工作，让消费者最终满意为止。而对产品质量问题采取护短、推诿、搪塞的态度，恰恰是砸自己的牌子。前面那家家具商场真正视顾客为上帝，满足了顾客的“无理”要求，看似商场损失了一点利，却换来了顾客良好的口碑以及长远的经济效益和企业声誉。

笔者认为，商业经营活动，实际上是人与人谋略的较量。有时候稍微吃点亏也是商业上的一种深谋远虑，它换来的是回头率。在竞争越来越激烈、利润空间越来越小的情况下，聪明人不妨从亏本的买卖做起，高标准落实到位，降低门槛好迎客，这是一种战术，更是一种境界。