本报记者 赵清清
四十年前，改革开放的暖暖春风，吹开了张家界的神秘面纱。此后，张家界因旅游建市，旅游业成了张家界的强市之本。
十年前，张家界因时代之需，向世人许下了庄严的承诺。此后，张家界以游客的“平安满意”为目标追求，“平安满意在张家界”成了张家界的闪亮名片。
当初，张家界为何许下“让游客平安满意在张家界”的承诺？十年来，张家界又是如何践行这份承诺的？我们循着时间的脚印找答案。
■承诺是重塑之需
“为了探求绘画之美，我辛辛苦苦踏过不少名山，觉得雁荡、武夷、青城、石林……都比不上这无名的张家界美……”1980年，吴冠中的《养在深闺人未识》一文将养在深闺中的张家界拉到了世人眼前。乘着改革开放的东风，张家界风风火火地发展起了旅游产业。
到了2009年，张家界旅游事业有了快速发展，旅游市场弊端也逐步显现。看成绩，当时张家界已经拥有了“中国第一个国家森林公园、中国首批世界自然遗产、全球首批世界地质公园、中国首批5A级旅游风景区”等“金字”招牌，奇山秀水闻名世界。看问题，当时国际金融危机的影响仍在持续，全市经济下行压力大，尤其是经济发展环境差，特别是旅游市场环境差，旅游市场秩序混乱，各种投诉接连不断。当年上半年，旅游质监部门的问卷调查显示：游客对张家界旅游环境的满意率仅为40%。“张家界好看不好玩，旅游秩序混乱”“一辈子不去张家界是遗憾，再去也是遗憾”……“张家界”形象渐渐蒙上了一层厚厚的尘埃。
没有平安，就没有安全；没有满意，就没有旅游。擦掉灰尘，擦亮形象，正是时代之需，发展之要。
为此，2009年8月20日，市委大礼堂，700多人大规模的“平安满意在张家界”专项行动动员大会正式发起了向张家界旅游市场“顽疾”的强势“进攻”。时任市委书记胡伯俊向全市人民发出强音：“全力打造一个平安满意的张家界，让平安满意成为常态！”时任市长赵小明说得更直白：“‘平安满意’就是重塑张家界的旅游形象！”
■承诺是自我锤炼
没有先例可循，没有范本可学，那就摸索着前行。
完善组织。“平安满意在张家界”专项活动领导小组成立之初，下设社会治安、旅游价格秩序、旅游产品质量、旅游行业秩序、旅游交通秩序、环境卫生6个专项整治小组。如今，除各区县平安满意领导小组外，下设有旅游治安秩序、旅游价格秩序、产品质量经营秩序、旅游行业秩序、旅游交通秩序、环境卫生、食品药品安全、特种设施质量安全8个整治组。
重典治乱。历年来，针对旅游市场突出问题，“平安满意在张家界”各整治组严打严惩。对色情敲诈，实行“一次性死亡”制度，并对辖区社会治安综合治理实行“一票否决”；对制假售假，实行“黑名单”警示制度，并向社会通报企业质量信誉信息；对涉旅投诉，实行“登门道歉”机制，并对相关责任人实行培训再上岗；率先在全省开展企业质量信用体系建设，督促企业落实质量安全主体责任……2018年8月30日，全市召开“铁腕治旅”动员大会，部署十大专项整治行动剑指旅游市场的“沉疴痼疾”。严打不合理低价、包厢购物、商业贿赂、涉黑涉恶犯罪行为，深挖造成旅游乱象的源头；严厉打击“追客赶客”、骚扰欺诈游客等行为，坚决取缔“黑车、黑导、黑社、黑店”等专项整治行动以摧枯拉朽之势席卷全市。市委书记虢正贵明确要求：“以自我革命的精神、壮士断腕的决心、凌厉迅猛的攻势，坚决整治旅游市场乱象，确保张家界旅游的‘口碑’配得上张家界的‘颜值’，把张家界的‘金字招牌’越擦越亮。”9月19日，在“铁腕治旅”专项整治行动调度会上，市委副书记、市长刘革安强调：“全市要坚定不移，真抓实抓，持之以恒，越管越严，为游客营造文明、有序、安全、便捷、高效的旅游环境，树立诚信、友善的优质旅游服务品牌。”
创新机制。从2009年起，我市年年开展“平安满意在张家界”青年志愿者服务，为广大游客提供全方位咨询服务。2015年在武陵源区试行“15天无理由退货制度”并于次年面向全市推广。2016年全市创新“1+3+N”全域旅游监管模式，创下数个第一并在全国进行推广。2018年5月，我市正式实施国内首部促进全域旅游发展的地方性法规《张家界市全域旅游促进条例》，首次赋予全域旅游法律概念；全面推行企业发票、门票“一票制”，实现发票、门票“合二为一”。2018年8月30日，在“铁腕治旅”大会上，副市长欧阳斌代表市政府宣布了“六大承诺”，即倡导文明旅游，诚心服务游客；推行价格公开，严查价格欺诈；加强诚信管理，严格失信惩戒；强化安全责任，优化旅游环境；坚持有诉必查，查后迅速回复；快速调处纠纷，严打违法行为。该会议还明确了《旅游市场秩序监管职责和管辖机制》《旅游市场秩序整治联合办案工作机制》《旅游市场秩序整治公开承诺机制》《涉旅网络舆情应对工作机制》《旅游市场主题诚信经营及违法行为公开曝光机制》《旅游市场秩序整治督办工作机制》六大机制。2018年9月，全市举行“佣金公对公”“导游归社”公开签约大会，切实落实《关于全面整治涉旅商业贿赂和规范旅游佣金公对公的通知》，让旅游市场更规范、更透明。
■承诺将继续坚守
十年坚守。经过十年的努力，“平安满意在张家界”专项活动已取得了很大的成效，所带来的影响力和效益逐步显现。张家界市政府工作报告明确指出，“平安满意在张家界”专项活动的深入开展，使得张家界旅游满意度和美誉度不断提升。
数据为证。翻阅历年中国旅游研究院发布的全国样本城市游客满意度调查报告，2010年张家界游客满意度指数为70.58，2011年为77.66，2012年为79.48，2013年为72.42，2014年为72.95，2015年74.74，季度排名最好时，张家界跻身全国第六名（2016年国家旅游局通报称，已取消全国游客满意度调查）。2017年旅游接待已达到7336万人次、实现旅游总收入624亿元，成为全省的旅游龙头、国内外知名的旅游目的地。2018年的“十一”黄金周期间，全市处理和调解各类旅游投诉、纠纷痛其相比减少了54.33%。全市旅游购物场所“包厢购物”已全面取缔。
中国第一个国家森林公园、首批世界自然遗产、首批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区、全国文明风景区、世界“张家界地貌”命名地、国家森林城市7块“金字招牌”耀眼夺目，但仍需张家界人的精心呵护，狠抓“铁腕治旅”不放松，不断整治优化旅游环境，坚守践行政府公开承诺，真正让游客平安满意在张家界。