全媒体记者 向文

编者按：

习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。比如，教育、医疗、物价、交通、社保、小区配套……这些看似琐碎小事，却满怀百姓的需求与期望，是党和政府的头等大事。我市通过“12345”平台，积极回应一个个民意诉求、主动响应一件件民生事件，就是为了全力夯实民情民意“总客服”、政企间“连心桥”、社会“稳定器”三大功能，助力社会和谐稳定发展。“12345”以行动证明，只要我们把群众的事情一点一滴都放在心上，将心比心、以心换心，俯下身子为群众排忧解难，就一定能与群众的心贴得更近，进一步密切党群、干群关系，赢得广大群众的信任和拥护。

对张家界市民来说，“12345”，不仅仅是一串数字。

它是一个电话号码，一个以诉求办理为核心，集信息采集、数据梳理、民情研判、决策参谋、问题解决、政策优化等功能于一体的电话号码。

它的全称是12345政务服务便民热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。市民拨打“12345”后，所反映的问题与合理诉求会快速交办至相关政府部门和单位，以确保得到及时处置和办理。

2023年，我市12345热线共接听企业和群众来电18万个 ，受理诉求183006件，综合办结率100%，按时办结率99.6%，回访率100%，综合满意率91.94%。

“12345”，可以说既是一条便民服务热线，又是一座连接政府部门与群众之间的沟通桥梁。

为民解忧无死角

“您好！这里是12345服务热线，请问有什么事可以帮您？”这一句话，市人民政府公共服务热线中心办公室的接线员每天都要重复几百次。

为畅通民意诉求受理渠道，我市依托12345热线平台系统，通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式，全面整合40条政务服务便民热线，实现“一号响应”，打通民声诉求“快车道”；设立营商环境“政企通”专席，实现企业诉求“集中接、精准答、高效派、快速办”；归并县级热线平台，实现全市诉求“一口进出”、闭环管理；建立12345热线与110等紧急类热线和水电气等公共服务热线的系统联通、业务联动、会商会办、数据共享等机制，实现联动服务。

马路边井盖丢了谁来补？路灯不亮了谁来修？食品过了保质期去哪儿投诉？……今后这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可解决，真正实现了“一个号码管服务”，进一步优化了政府资源配置，畅通了民意诉求渠道。

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，还要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。为此，我市建立领导值班制度，制定下发《张家界市12345政务服务便民热线“领导值班日”制度（试行）》，安排政府部门、相关企事业单位及区县主要负责人现场接听群众来电，倾听群众呼声，回应群众关切，实现群众和领导干部“零距离沟通”，推动解决群众身边急难愁盼问题，全力打造群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线。

“解决问题越来越快了。”日臻完善的运行机制让市民深刻感受到了群众服务热线的改变。

4月25日，一名游客拨打热线反映，在某旅行社预定了“3天2晚行程”，承诺其行程没有购物环节、住宿为4星级酒店，但实际行程中不但住宿为民宿，还要进超市购物。接到热线转办单后，市文旅局立即响应，深入调查，限时办结。“感谢你们，办事效率非常快。”4月26日反映人致电表示，事情已经得到解决，自己非常满意。

高效快捷服务的背后凝聚着热线工作人员的不懈努力。按照“提笔能写、开口会说、遇事能办”的要求，我市加强热线队伍建设，全面提升政治素质和业务能力。建立常态化学习培训机制、日程会制度、员工绩效考核机制，设置“党员示范岗”，根据综合表现评选月度、年度“服务明星”。去年以来，热线服务规范性显著提升，语音满意度达到99%以上，接到表扬、感谢来电300余个。

服务群众全天候

“现在走路安全多了，太感谢你们了。”4月24日，12345热线工作人员在回访时，诉求人在电话声中连声道谢。

原来，永定区西溪坪街道杨家溪村安置区4栋楼梯口台阶没有扶手，导致行动不便的人总是在此处摔跤。诉求人向当地残联和街道办反馈无果，事情未得到圆满解决。

无奈之下，诉求人拨打了服务热线。“12345”接电转办后，西溪坪街道办事处及时组织杨家溪村委员、安置点业主委员会等负责人到现场进行处理，最终事情得以圆满解决。“说起来事情并不大，可政府特别及时地给处理好了，我真心表示感谢！”诉求人感激地说。

“有事就打12345”的口碑在市民中逐渐形成，越来越多的市民对“12345”从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。

无论是咨询、求助，还是投诉、举报，不论大事小情，只要群众有诉求，12345热线工作人员都耐心倾听，认真受理，立即转办。从油烟污染、噪声扰民，到道路交通、物业管理；从教师补课、学区划分，到环境卫生、城市管理；从社会治安、公共运输，到社会保障、城市建设，群众服务热线立接立办的群众诉求涉及经济社会生活的方方面面。群众利益无小事，群众服务热线不仅接听群众电话全天候，服务群众也没有死角、不设禁区。

为提高服务效率，我市在“12345”部署了一套涵盖接听、交办、督办、回访、考核、数据监测及可视化展示等功能的话务服务平台，科学配备坐席资源，保障热线工作高效运行。2023年，12345热线中心扩充话务座席10个，座席总量增加至36个，配备话务员38名，平均接通率提升至95%以上。

提供政府决策“指向标”

“您好，桑植县五道水镇芭茅溪村小溪组郁家湾郁秀元家门口的黄柏树已经挨着裸露的电线，有安全隐患，能否协调相关部门前来处理？”收到12345政务服务便民热线派单后，国网桑植县供电公司立即与诉求人幸先生取得联系，核实相关情况，并立即安排人员对高压线下的树木进行砍伐，消除了安全隐患。

近年来，12345政务服务便民热线通过一系列举措，不断深化创新，提升服务水平，拓展服务范围，探索热线便民服务新模式。聚焦旅游服务、城市管理、城乡建设、交通运输等热点领域，及时收集、统计、分析民生诉求，寻找民生诉求规律，及时发现苗头性、倾向性和聚集性问题，努力将问题解决在萌芽状态，将矛盾化解在基层，变“接诉即办”为“未诉先办”。2023年，12345政务服务便民热线共编写热线运行通报12期，编写旅游数据分析转报15期，向卫生健康委员会提供爱国卫生相关数据2期，为我市开展“铁腕之旅”、创建卫生城市提供了详实的社情民意数据。

同时，12345政务服务便民热线还与市人民检察院建立数据联动机制，定期将涉及国有财产保护、食品药品安全、生态环境和资源保护、未成年人权益保护、妇女及残疾人权益保护、反电信网络诈骗等领域以及行政机关违法行使职权或者不行使职权等检察监督范围内的线索汇总反馈给市检察院，打造全程跟踪问效的“闭环”管理模式。

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。从柴米油盐到社会管理再到政务服务，我市12345政务服务热线通过实实在在的工作，正赢得越来越多群众的信赖。