全洁琼

如何在“三高四新”战略引领下高质量发展张家界旅游业，市委、市政府已经在“十四五”规划中提出一系列科学严谨、切实可行的战略措施，关键在于抓好落实。在这里，我想就“智慧旅游”，发表一些意见和建议。

一是以智慧旅游助推张家界旅游高质量发展。我市智慧旅游起步早、发展慢。无可否认，建设运用之初，是处于国内领先水平的，但目前已经降至全国同类旅游城市的中下水平。症结在哪里？主要是两个不平衡：一是“重旅游团队监管，轻自由行游客服务”的不平衡；二是“重市级平台建设，轻区县和景区子平台融合发展”的不平衡。总体而言，目前我市智慧旅游正处于新一轮攻坚克难窗口期。

二是要高标准建设运营旅游官方公众号。首先，完善公众号基本功能。要将4A级以上景区点门票价格及购票优惠政策、市政府游客中心地址、飞机场、高铁站、高速路口等到景区的旅游交通方式、景区点基本情况介绍及位置分布图、官方精品旅游线路推荐等优先推出，做到基本功能齐全，确保正常运转。其次，紧盯游客所盼所求。公众号必须坚持目标群体的问题导向，着力解决好游客的现实需求。只有能够有效解决游客的实际需求，公众号才能引起更多游客关注。特别是要多推送旅游方面的最新政策（如宣传营销政策、旅游奖励政策、门票降价政策、景区优惠政策、线路规划推荐等相关活动及文化演艺时间场次等游客更感兴趣的内容。第三，早日实现一部手机游张家界。网络预订如订票订房等电子商务板块，目前携程、天猫、美团、饿了么等私营平台和许多微信小程序已经较广泛覆盖我市，且较为成熟，来张游客在网络订房订餐订票这一块的需求基本能够较好的得到满足但税收都分别落入别个城市，我们年年讲旅游人次税收却上不来。第四，重点考虑开发旅游投诉平台。目前缺乏便捷的网络旅游咨询投诉平台是我市的短板，而旅游投诉是游客需要依靠旅游主管部门最实际的需求，我市当前受理旅游咨询投诉的方式主要是依靠8380188和0744-12345市长热线电话24小时咨询投诉、上门投诉、来信投诉、其他部门转办四种方式，网络投诉官方渠道处于关闭状态，鉴于这三种投诉方式的不便捷性（电话投诉过于依靠人力，高峰时期电话常处于占线状态；上门投诉成本大，耽误游客时间；来信投诉周期和其他部门转办的投诉往往处理周期十分漫长），部分游客在诉求未得到及时回应或解决时只能通过在贴吧、论坛、微博上抱怨甚至中伤张家界，不仅造成负面影响且极易引发网络舆论，更无形中加大了我们的工作量。而关注微信公众号如果可以让游客很便捷的了解到各种旅游陷阱和简化问题处理流程，才会有更多游客选择关注。

三是要高标准打造智慧旅游交通。当前我市“黑导、黑车、追客赶客、无资质企业或个人网络谈客”等现象出现的很大一个原因在于官方网络平台发声的缺失以及市域内部智慧旅游交通体系不完善。一方面体现在网络贴吧、微博、论坛、微信、抖音等平台由于缺少官方声音，一些黑导、讲师以资深旅游体验师、本地土家阿哥阿妹甚至进行现场直播等伪官方的形式拉客宰客，导致游客来张家界之前就被骗被误导，落入旅游陷阱。另一个方面是自助游游客通过飞机、高铁、高速来到张家界以后没有有效指引，不知道如何前往心仪的景区，往往就给了黑车、追客赶客人员可乘之机。尤其是从飞机场、火车站、高速路口、高铁站等交通枢纽如何前往景区，最好是能够建设前往各4A级以上景区和文化演艺场所固定班次往返的旅游大巴车，将乘车地点和班次时间通过微信平台及时推送给游客。总之，在疫情防控常态化条件下，“智慧旅游”举足轻重。一项调查显示，近一半的中国游客在计划旅游时，将新冠疫情防控措施视为最重要的考量因素。和陌生人接触少的自助游、小团游、订制游等将受到欢迎。那么游客可以通过官方的旅游智慧平台、可以提前了解到旅游目的地，获取语音讲解、路线规划、查找停车场、查找厕所、线上购买纪念品、在线订机票、酒店等。能够尽情享受沉浸式智慧旅游体验，全面满足游客在游前、游中、游后的各项需求。那么景区也可以通过智慧平台及时发布相关信息，实时了解游客需求和互相沟通。降低营销成本的同时也能增强景区吸引力。特别是长假期间，旅游出行人数大增，在疫情防控常态化期间，景区依托智慧旅游平台，采取“限量、预约、错峰”等措施确保大众出游和疫情防控两不误。让人们放心走出家门亲近自然的同时也感受到科技为旅游转型升级注入的新动力！